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危机公关

来源: 发布时间:2019-03-29热度:
危机公关 是指应对危机的有关机制,它具有意外性,聚焦性,破坏性和紧迫性。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。 危机与危机公关的定义 对于危机,不同的角度...

危机公关是指应对危机的有关机制,它具有意外性,聚焦性,破坏性和紧迫性。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

危机与危机公关的定义
对于危机,不同的角度、不同的学派会有不同的定义。   
根据著名危机公关顾问李华先生提出的“危机创伤理论”,从公共关系的角度来说,危机是指公众对我们的态度和印象的转变。而公众的态度和印象之所以会转变,是因为他们感受到自身的利益受到了伤害。   
因此,危机创伤理论认为,对公众造成创伤的事件,可以称之为危机事件。而危机公关,就是对公众创伤的医治与恢复。

危机公关的八项基本原则
危机公关属于非常态的信息传递行为,需要遵循一些基本原则。 这些原则制定的标准是根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征。依据这些原则进行危机公关可以在很大限度上减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理,从而使危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。速峰网公关公司负责人认为,危机公关的基本原则主要有以下八个方面:   
原则一:保证信息及时性   
危机很容易使人产生害怕或恐惧心理,因此保证信息及时性,让受众第一时间了解事件的情况,对危机公关至关重要。   
原则二:保证受众的知情权   
随着社会的不断发展,公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时,所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策。危机公关的目的不应该是转移受众的视线,而是应该告诉受众真相,使他们能够参与到危机管理的工作中来,表现出积极合作的态度。   
原则三:重视受众的想法   
危机发生时,受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿,他们更关心的是当事方是否在意他们的想法,并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些,就很难给予当事方以信任,化解危机也就变得更加困难。   
原则四:保持坦诚   
始终保持坦诚的态度,面对危机不逃避,敢于承担责任,就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此,保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。   
原则五:保证信源的一致性   
危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同,这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性,那么危机管理将无从谈起。   
原则六:保证与媒体的有效沟通   
媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色,它既是信息的传递着,也是危机事件发展的监督者,所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。   
原则七:信息要言简意赅   
在危机公关过程中,受众和媒体没有兴趣去听长篇大论,他们需要的是言简意赅的核心内容,实时掌握事件的最新发展,内容还要通俗易懂,有利于传播。   
原则八:整体   
危机公关虽然是因某个事件而发起的,具有不确定性,但制定危机公关方案时,需要站在整体的角度进行全面缜密的策划,才能保证危机公关的有效性。

危机公关的误区
在中国,人们对危机公关的理解和操作,一直存在很大的误区。   
首先,是认识上的错误。   
中国人一向把别人对自己的公开批评等同于危机,认为只有有人批评自己,就会影响公众对自己的态度和印象,损坏自己的名声。   
实际上,根据社会心理学的研究结果,人们只会关注、思考那些与自身利益相关的事情,并因此调整自己的态度。对于那些与自身利益无关的事情,人们很少会关注,即使关注也不会深入思考,所以其态度不会发生变化。   
所以,危机创伤理论指出:危机不是源于别人对自己的批评,而是源于自己对别人的伤害。   
其次,是操作上的错误。   
因为对危机的概念,存在认识上的错误,所以对危机公关的认识和操作也存在相应的错误。   
我们以往把别人的批评当危机,所以就把消除别人的批评当作是“危机公关”:首先、想办法摆平批评者,消除批评的来源;其次、想办法搞定媒体,防止批评的扩散;再次、想办法发出一些正面的声音,覆盖批评的声音、挽回批评的影响。   
根据危机创伤理论,这种处理方式,不仅不会消除公众的创伤,反而可能造成新的创伤,让危机更加严重。近年来对三聚氰胺等食品安全危机事件的危机公关处理,就是非常典型的案例!

危机公关的实施

危机公关的实施,包括危机防范、危机诊断、危机处理三大步骤。

一、危机诊断
以往我们的危机公关,最缺失的就是对危机的分析诊断。李华先生在危机创伤理论中,首次推出的危机诊断工具——STR危机诊断模型。   
危机诊断的第一步,先要弄清楚发生的事情属于什么性质,即Situation。   
1、根据危机创伤理论,对公众造成创伤的事件,称之为危机。   
2、没有对公众造成创伤,但是引起公众关注的负面事件,称之为丑闻。   
3、没有引起公众关注,但对他人造成伤害的负面事件,称之为事故。   
根据危机创伤理论,危机,因为对公众造成创伤的事件,会导致公众对你的态度和印象发生变化。丑闻,因为没有对公众造成创伤,只会带来公众对你的态度和印象的“极化”——即喜欢你的人更加喜欢你,讨厌你的人更加讨厌你。事故,在没有引起公众关注之前,不会对公众的态度和印象形成影响;但是如果处理不得当,引起公众关注,则可能升级为危机,导致公众态度和印象的变化。   
应对丑闻,原则是“不伤害公众”。只要不演变为危机,丑闻反而能带来忠诚度的提升!所以一些企业、特别是明星,会故意制造丑闻来炒作!应对事故,原则是“遵循规则、避免争议”,防止因争议而升级为危机;其中,规则是指大家共同认可、形成共识的规则,而不是企业单方制定和推出的规则。(日本著名经济学家青木昌彦先生对规则的定义为“shared belief”,即“共同信念”、“共识”的意思)。   

危机诊断的第二步,就是分析危机对公众造成的创伤,即Trauma。   
1、公众代价。危机可能会让公众付出什么样的代价,以及多高的替代成本。是生命健康,还是财产损失,等等。   
2、公众卷入程度。危机对多少人造成影响?影响程度有多深?也就是危机事件跟你的关系有多密切。   
3、公众关切程度。危机对你造成的影响,是不是你最关切、或者最在意、最计较的。   

危机诊断的第三步,就是判断危机对自己会造成多大的威胁,即Risk。   
1、期望落差。外界质疑,是否会指向外界期望最高、我们自己最重视的地方,也就是期望落差最大的地方。比如麦当劳的卫生问题。   
2、关联性。是否会导致对其他地方的质疑,类似医学上的传染性。比如,铁路的调度信号系统,一个地方出问题,会让大家感觉其他地方的信号系统也不安全;而高速公路的大客车事故,则不会让大家感觉其他道路、或者客车也会发生事故。   
3、敏感性。是不是属于敏感问题、或者敏感人群。比如食品安全问题,就是我国近年来比较敏感的问题;城管、官员、富二代、官二代,就是敏感人群。   
4、抵抗力。以往公众印象较好,抵御危机冲击能力就较强。比如像苹果等偶像级企业,危机对其影响就较小。

二、危机处理
危机创伤理论指出,因为危机是公众对我们态度和印象的变化,所以处理危机的指导原则,是“对人不对事”。导致危机的事件总会过去,但公众对我们的态度和印象,却会一直保留下去。   所以,危机公关其实是因事见人,而不是就事论事。所以,那种隐瞒事实、或者颠倒黑白的危机公关做法,尽管可以让事情“很圆满”的过去,但对于真正的危机——公众对我们的态度和印象变化,却不会带来任何帮助,而且会非常有害。   
危机处理的具体步骤如下:   

第一,要建立信任,这是危机公关成败的基础!   
就像如果病人不信任医生、则再高明的医生也难以治愈病人一样,医治公众的创伤,最重要的也是建立信任。没有信任,后面的一切努力都是徒劳的,危机公关也就失败了!   
公众对你的信任,百分之九十九来自于你在危机发生之后的第一反应。因为我们都是根据别人在事后的第一反应,来判断其动机,进而确定其是否值得信任。   
而第一反应最重要的,是要让公众感受到你的善意,也就是你对公众利益的尊重和维护,即你是为了公众好。这样,公众才会相信你以后做的一切,都是为了公众利益,才会建立对你的信任。   如果第一反应没有让公众感受到善意,则在以后就要采取更加极端的措施,体现更加强烈的善意,才能挽回公众信任。而且越晚行动,越难挽回。   
以往公众形象好的企业,危机时更容易获得、或者延续公众的信任,所以抵御危机冲击能力比较强。   

第二,在取得信任的基础上,要对症下药,恢复公众的创伤。   
1、如果公众付出的代价越高,而且外界对我们的期望值越高、我们自己越重视,就要为公众提供更多的保障。比如,航空方面的安全措施就比其他交通方式严格,航空的保险金额也高于其他交通工具。   
2、公众卷入程度越高,而且关联性越高,就要做到公众最关注的信息的透明。比如永和豆浆,被曝光其豆浆为冲制而非现磨之后,在店里明确标明了豆浆是现磨还是冲制,做到了对消费者透明。   3、公众关切程度越高,而且敏感性越强,就越要向公众提供详细信息,打消公众疑虑。比如国外在重大航空事故处理上,调查非常周密,考虑非常全面和周到,会给公众带来很大的信心,相信同样的事故完全可以避免。   

第三,要治疗危机给企业造成的内伤。   
危机在内部的处理如果不严格,就会对企业的价值观造成极大的冲击,让大家放松对产品质量、服务等企业最为重视的方面的要求,动摇企业赖以生存的根本。   
所以,危机发生之后,一定要明确责任、严肃处理,而不能公开为其进行辩护和包庇,变相对其进行纵然,最终姑息养奸,造成企业价值观的崩溃。   
从长远看,危机对企业价值观造成的负面影响,比市场份额和金钱上的损失更严重,因为它会导致更加严重的危机,直至导致企业灭亡!

三、危机防范
1、建立以一把手为主的、可能导致危机的各业务部门负责人、可能受危机影响的各支持部门负责人、以及外部顾问组成的危机处理小组。   
2、建立事故汇报和评估机制。企业危机事件最大的来源,是事故处理不当而升级为危机。所以,各业务部门出现的事故,无论大小,都应及时向危机处理小组汇报事故及其处理的详细情况。   3、完善企业对外的各种规则,并与规则影响到的各方深度沟通,达成共识,以避免争议的发生,尽量防止事故升级为危机。比如温州动车事故对赔偿标准的争议,关键在于各方的共识。   
4、媒体舆论监测,随时了解外界对自己的评论、批评甚至传言,评估其对公众的影响。   
5、定期评估自己的公众形象,检讨公众是否喜欢我们,有多喜欢我们,为什么喜欢我们。   
6、危机公关实战演练。训练正确的第一反应、正确的应对媒体、正确的对待传言和批评。

危机公关分类

网络危机公关
笼统的说,网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关。尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。   
经过诸多案例的证时,关键点公关危机公关事业部认为,在web2.0时代网络已经成为企业危机公关的触发器与放大器:在网络的作用力下,精英媒体时代转向草根媒体时代,来自于网络的企业危机一触即发;随着地球村时代的来临,每个人都是演员,人人都有选择的权利,墙倒众人推,使危机事件不断被扩大。企业必须与专业危机公关机构合作,加强网络媒体监控,以加强自身网络危机公关能力。   
互联网的迅速兴起,改变了媒介与受众之间的传播关系,同时也改变了整个传播的话语环境。人们开始注意到,很多新闻事件,都是从网上开始被人炒的很热了,传统媒体才开始介入,而传统媒体的介入,又引起了新一轮的讨论。如此循环,议程设置的掌握者,不再是传统媒体手中的专利。而在以往,这是不太可能的。

政府危机公关
政府危机公关是指在政府管理国家事务中,突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。   
在危机发生越来越频繁的今天,一个国家要减少危机的发生,降低危机的损失,提高政府应对危机的效率,必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制,能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中,保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源,将危机带来的损失减少到最低程度。

企业危机公关
企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。   

危机公关的特点   
与其他类型公关相比,关键点公关认为危机公关具有以下特点:   
1.意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度,是始料未及的。   
2.聚焦性:进入信息时代后,危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说,就象大火借了东风一样。   
3.破坏性:由于危机常具有“出其不意,攻其不备”的特点,不论什么性质和规模的危机,都必然不同程度地给企业造成破坏,造成混乱和恐慌,而且由于决策的时间以及信息有限,往往会导致决策失误,从而带来无可估量的损失。   
4.紧迫性:对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制,危机会急剧恶化,使企业遭受更大损失。

危机公关策略
企业应该如何面对危机公关,制定什么样的危机公关策略呢?每一个企业的危机公关案例都是存在差别的,在制定危机公关策略时,一定要考虑以下因素。企业面临公关危机时应该果断采取应对行动,以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下6项应对公关危机的策略可以有效化解危机甚至起到积极的效果。

1、把危机公关上升到一个战略的高度
现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事,但“千里之堤,溃于蚁穴”,这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延,直至不可收拾,完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视,站在战略的高度,来谨慎对待,具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性,只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中,尤其是最高领导要非常重视,所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行,以确保执行的有效性。

2、发现问题的本质与根源
很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象,哪儿出了问题就抓那,而本质性的根源问题却没有解决,导致只治标不治本,按下葫芦起了瓢,无法快速彻底解决危机,甚至事态不断扩大。当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件,而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源,研读相关法规与规定,把问题完全参透,或聘请专业公司把脉支招,切不可急着拿一支扫帚就去救火:哪儿着火哪儿拍一下。

3、比救火的速度更快些
企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些,因为这比大火烧毁企业的厂房更危险,危机在吞噬的是企业、品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝,马上修补很简单,如果速度迟缓,几十分钟就可以发生溃坝,企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样,马上修补可以避免很多损失,但却因为看似很小的问题,没有引起重视或缺乏危机处理经验等,而错过了最佳处理时机,导致事件不断扩大与蔓延。

4、所有问题一肩挑起
事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来,不能含糊其词,不能态度暧昧,不能速度迟缓,而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身,更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒,把事件本身的严重性放大,甚至转移到这家企业的道德层面。

5、沟通,沟通,还是沟通。
矛盾的80%来自与缺乏沟通,很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与企业全体员工进行沟通,让大家了解事件细节,以便配合进行危机公关活动,比如保持一直的口径,一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通,主动联系受害者,以平息其不满的情绪,比如开通专线电话接听相关投诉,负责人亲自慰问与会见受害人等。接下来就是与媒体进行沟通,必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况,因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测,而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感,信心也很脆弱,看到负面的消息后很容易相信,甚至是放大这个消息的危害程度。所以,这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展,这样可以有效填补此时舆论的“真空期”,因为这个“真空期”你不去填补它,小道消息、猜测,甚至是竞争对手恶意散步的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通,得到政府的支持或谅解,甚至是帮助,对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通,以免引起误解及不必要的恐慌,如前面提到的金正集团,因为缺乏与合作伙伴的沟通,导致了各方的恐慌,使事态恶化。

6、让别人为自己说话
企业发生危机时若自身体没有问题,通常都会急于跳出来反驳,与媒体、消费者,甚至政府打口水仗,这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感,更容易导致事件的扩大,拓展到企业诚信问题,社会责任问题等方面,导致有理的事反到没了理。这时应该以一个积极的态度配合调查,对媒体及共公众的质问不做过多的言辞,而后马上请第三方权威部门介入,让权威部门为自己说话,有了证据之后在主动联系媒体,让媒体为自己说话,必要的时候在让消费者为自己说话,但尽量自己不要在事件还未明朗,大众存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失,那就更不要自己出来说过多的话,只说一句:“对不起,我们承担全部责任”而后用事实来证明,在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关,比如发布企业的改正进程,不会对消费者造成太大危害等,消除消费者的不满情绪,博取同情,而后尽快让事件过去。

危机公关培训

时下对于企业来说,危机公关事件的发生不可避免,因此要求企业管理者强化危机公关意识。要加强企业管理者危机公关意识,必须要进行企业危机公关培训。如中国公共关系网17PR、新闻发言人与危机公关培训网、以及北京大学、清华大学的专题培训等。

企业危机公关全程监控

企业在生产经营中面临着多种危机,并且无论哪种危机发生,都有可能给企业带来致命的打击。企业通过危机管理对策把一些潜在的危机消灭在萌芽状态,把必然发生的危机损失减少到最小的程度。虽然危机具有偶然性,但是危机管理对策并不是无章可循。我们通过对企业危机实践总结,不难发现危机管理对策主要包括如下几个方面:

(一)做好危机预防工作
危机产生的原因是多种多样的,不排除偶然的原因,多数危机的产生有一个变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察力,根据日常收集到的各方面信息,能够及时采取有效的防范措施,完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。因此,预防危机是危机管理的首要环节。   
1、树立强烈的危机意识。企业进行危机管理应该树立一种危机理念,营造一个危机氛围,使企业的员工面对激烈的市场竞争,充满危机感,将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先,对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力,有效地防止危机发生。在企业生产经营中,员工时刻把与公众沟通放在首位,与社会各界保持良好的关系,消除危机隐患。其次,开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同,它不仅在于进一步强化员工的危机意识,更重要的是让员工掌握危机管理知识,提高危机处理技能和面对危机的心理素质,从而提高整个企业的危机管理水平能力。   
2、建立预防危机的预警系统。预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心,随时搜集各方面的信息,及时加以分析和处理,把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测:一是随时收集公众对产品的反馈信息,对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息,研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比,做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析,对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测,并在必要时发出危机警报。   
3、建立危机管理机构。这是企业危机管理有效进行的组织保证,不仅这是处理危机时必不可少的组织环节,而且在日常危机管理中也非常重要的。危机发生之前,企业要做好危机发生时的准备工作,建立起危机管理机构,制定出危机处理工作程序,明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验,是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式,可以是独立的专职机构,也可以是一个跨部门的管理小组,还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。   4、制定危机管理计划。企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划,明确怎样防止危机爆发,一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应酬预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。

(二)进行准确的危机确认
危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理,建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息,在出现危机征兆时,尽快确认危机的类型,为有效的危机控制做好前期工作。   

(三)危机处理的理论依据 
1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)   
危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自已的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。   
实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理,我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。   

2、真诚沟通原则(SINCERITY)   
企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。   
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“,则一切问题都可迎刃而解。   
(1)、诚意。在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业,赢得消费者的同情和理解。   
(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。   
(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎。   

3、速度第一原则(SPEED)   
好事不出门,坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于报道。   
因此公司必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。   

4、系统运行原则(SYSTEM)   
在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。   
危机的系统运作主要是做好以下几点:   
(1).以冷对热、以静制动:危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”,镇定自若,以减轻企业员工的心理压力。   
(2).统一观点,稳住阵脚:在企业内部迅速统一观点,对危机有清醒认识,从而稳住阵脚,万众一心,同仇敌忾。   
(3).组建班子,专项负责:一般情况下,危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样,一方面是高效率的保证,另一方面是对外口径一致的保证,使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。   
(4).果断决策,迅速实施:由于危机瞬息万变,在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下,任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源,迅速做出决策,系统部署,付诸实施。   
(5).合纵连横,借助外力:当危机来临,应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合,联手对付危机,在众人拾柴火焰高的同时,增强公信力、影响力。   
(6).循序渐进,标本兼治:要真正彻底地消除危机,需要在控制事态后,及时准确地找到危机的症结,对症下药,谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃,甚至引发新的危机。   

5、权威证实原则(STANDARD)   
自己称赞自己是没用的,没有权威的认可只会徒留笑柄,在危机发生后,企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三者在前台说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。   

(四)危机的善后工作
危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后,企业形象受到了影响,公众对企业会非常敏感,要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。   
1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价,包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价,要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。   2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关,通过总结评估提出改正措施,责成有关部门逐项落实,完善危机管理内容。   
3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境,企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子,进行重大改革。这样,危机可能会给企业带来商机。   
总之,危机并不等同于企业失败,危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术,是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时,应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机,而且能够化危机为商机。
危机公关的目标

危机公关中的危机既有“危”也有“机”,而公关的最终目标就是要实现两者之间的转变,即由“危”转“机”。   
在危机公关中,策略固然重要,但是最重要的还是对待险情的态度。拥有一个积极的态度也是由“危”转“机”的前提条件。
新兴行业
  
随着公司对于危机公关认识的加深,危机公关也作为一种专业服务在商业服务中新兴起来。例如中麒推广和极地公共关系咨询都是专业从事危机公关服务的公司。社会上的不恰当言论,是否给公司的声誉带来麻烦,给公司利益带来损失?合理的利用互联网对企业的相关品牌形象进行公关营销。可以避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。并且一年传媒可以消除负面声誉的影响,推广正面声誉。让企业口碑带动销售。随着互联网事业的高速发展,公司对于危机公关服务的需求也大大增加,此行业必将作为一种专业服务成长起来。

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